Telkom Speedy Yang Mengecewakan

Malang, 10 Agustus 2014. Dari judulnya mungkin anda sudah bisa menebak bahwa ini adalah curahan hati seorang (calon) pelanggan layanan Telkom Speedy yang kecewa berat. Saya ceritakan ini bukanlah ingin menjatuhkan kredibilitas Telkom yang sudah mendunia (maybe?). Pengalaman tidak mengenakkan ini saya alami dalam rangka mengurus pemasangan Speedy ADSL baru di rumah kontrakan baru saya di daerah Merjosari Kota Malang. Dan harapan saya adalah supaya anda tidak merasakan hal yang sama dengan mengambil pelajaran dari pengalaman saya ini.

Karena teman-teman saya disini ngebet ingin koneksi internet yang stabil, pilihan pun jatuh di layanan Speedy dari Telkom yang memang sudah umum digunakan disini. Akhirnya tanggal 7 September saya datang ke kantor Telkom Klojen di sebelah Universitas Negeri Malang (UM). Pada pagi menjelang siang itu saya disambut oleh seseorang di kursi customer service bernama Yudi. Pak Yudi dengan ramah menjelaskan panjang lebar seluk beluk pemasangan Speedy. Dengan alasan menghemat waktu, beliau pun mengajak kami langsung ke kontrakan untuk langsung mengecek kapasitas jaringan Telkom disana. Formulir dan berkas pun dibawa untuk nantinya diisi disana.

Setelah sampai, beliau langsung memutar-mutar disekitar rumah kurang lebih 20 menit. Saya dan sohib saya disuruh melengkapi kelengkapan administratif seperti fotocopy KTP, pengisian formulir dan materai 6000 sebanyak 2 buah. Saya memilih paket Speedy 512 yang pada 3 bulan pertama kena tarif Rp 125 ribu dan selanjutnya Rp 150 ribu. Setelah pengisian formulir dan tanda tangan selesai, Pak Yudi menjelaskan bahwa untuk daerah kami (Merjosari) mengalami krisis jaringan layaknya daerah Tlogomas dan Joyosuko. Dan beliau menjanjikan 2 minggu setelahnya baru dapat dipasang. Saya manut-manut saja dan keganjilan pertama saya adalah setelah itu Pak Yudi meminta uang sebanyak Rp 66 ribu dengan alasan tagihan IKR (Instalasi Kabel Rumah). Saya sempat sangsi karena sama sekali tidak ada kabel yang dipasang kok sudah kena charge? Namun karena memang saat itu saya pikir daerah saya memang daerah yang jangkauannya sulit, akhirnya saya bayarkan tagihannya. Dan keganjilan kedua, tidak ada kwitansi atau tanda terima dari Pak Yudi. Berkas tadi dimasukkan ke dalam map merah dan selanjutnya dibawa oleh beliau tanpa ada bukti apapun selain kontak person dan brosur Speedy darinya yang kebetulan saya bawa (tertulis jelas nama dan kontak personnya).

2 Minggu berlalu tanpa adanya kabar tentang pemasangan Speedy dari Telkom Klojen maupun Pak Yudi. Akhirnya pada Senin, Tanggal 23 September saya coba SMS Pak Yudi dan tidak dibalas. Saya coba telepon juga tidak diangkat. Setelah berkali-kali akhirnya diangkat dan langsung saya tanya mengenai kondisi mengapa pemasangan Speedy belum juga dimulai padahal sudah lewat 2 minggu. Beliau beralasan hari itu ingin menelepon juga untuk mengatakan bahwa Speedy masih belum dapat dipasang karena masalah krisis jaringan. Dan akan lebih mudah bila ada nomor telepon rumah (Telkom) disekitar rumah dan nanti akan ditarik kabel sehingga rumah kami dapat tercover Speedy. Karena saya tidak tahu menahu saya tanya lagi ke Pak Yudi dan beliau berjanji akan mencarikan nomor telepon terdekat. Tak lama kemudian Telkom Klojen menelepon saya dan mengkonfirmasi saya sebagai salah satu pemohon pemasangan Speedy. Telkom Klojen juga memberikan 2 nomor telepon yang lokasinya di dekat rumah saya dan untuk selanjutnya konfirmasikan nomor tersebut ke Pak Yudi. Wah, dalam hati saya senang juga. Sepertinya sedikit lagi kelar masalah pemasangan Speedy.

2 Nomor itu langsung saya bawa ke pemilik rumah kontrakan yang rumahnya disebelah rumah. Namun ternyata sama sekali tidak ada yang memakai nomor tersebut dan sudah lama sekali tidak memakai telepon rumah lagi. Keganjilan ketiga saya adalah mengapa Telkom bisa sampai salah mendeteksi nomor yang aktif dan tidak. Toh itu layanannya sendiri 🙁

Saya laporkan ke Pak Yudi bahwa 2 nomor tersebut tidak saya temukan. Beliau mengatakan bahwa di data Telkom memang masih aktif dan secepatnya akan beliau urus pemasangan Speedy tersebut dengan cara penarikan kabel dan administrasinya. Sampai disini saya mulai kesal. Hal yang harusnya sudah diselesaikan dalam 2 minggu seakan baru dimulai saat itu.

Lama Menunggu tiada kabar akhinya saya mulai menghubungi lagi Pak Yudi dan anehnya tidak pernah diangkat lagi. Keganjilan keempat saya adalah tentang kok bisa pegawai Telkom sampai mengabaikan pelanggan seperti ini. Beragam hal-hal tidak baik berkumpul di fikiran saya dan teman-teman yang resah karena tidak kunjung mendapat kepastian.

Pada 4 Oktober sehabis sholat jum’at saya pun pergi ke kantor Telkom Klojen bersama teman saya yang juga sudah sangat gemas. Sampai disana kami disambut seorang bagian teknisi yakni Mas Rudy. Kami adukan bagaimana yang kondisi kami dan beliau melihat daftar calon pelanggan yang akan dipasang Speedy dan tidak ada nama maupun alamat kami disitu. Beliau pun mencari di komputer, setelah sekian lama mencari keyword beliau tetap tidak menemukan nama saya selaku pemohon. Beliau pun mencari alamat rumah saya dan kembali menyarankan sistem penarikan kabel sebagai solusi karena memang untuk pemasangan baru harus menunggu lagi. Saya pun kembali manut-manut dan beliau mencari nomor telepon terdekat yang masih aktif. Akhirnya beliau mendapatkan nomor aktif 0341557xxx atas nama Gunawan di Jalan Tlogosari juga. Beliau menyuruh saya untuk meminta izin penarikan kabel dari rumah ini dan mengkonfirmasikan hasilnya nanti kembali ke beliau, tak lupa beliau memberi kontak personnya.

Sore harinya saat di rumah, dibantu pemilik kontrakan saya mencari rumah atas nama Gunawan tadi. Setelah ditemukan dan meminta izin, saya pun langsung menghubungi Mas Rudy. Namun ternyata masalah kembali berputar-putar, beliau menyuruh saya mengkonfirmasikan hal ini ke Pak Yudi. Dan lagi-lagi Pak Yudi tetap tidak mengangkat telepon. Keganjilan kelima saya adalah tentang koordinasi perusahaan sekelas Telkom yang tidak teratur sehingga saya benar-benar speechless.

2 hari usaha menghubungi Pak Yudi tidak membuahkan hasil. Pada Selasa pagi 8 Oktober saya datang ke Telkom Klojen untuk kembali mempertanyakan status pemasangan Speedy. Dan alangkah kecewanya ketika saat itu meja Customer Service dalam keadaan kosong. Keganjilan keenam saya adalah tentang jam kerja kantor Telkom Klojen ini yang tidak bisa ditebak. Padahal jarum jam sudah menunjukkan pukul 09.16 WIB namun meja CS masih kosong. Bayangkan bagaimana jika pelanggan mempunyai pengaduan atau masalah darurat namun tidak ada yang melayani saat itu.

45 menit menunggu saya mencoba berjalan-jalan disekitar kantor berharap ada orang yang dapat ditanya. Iseng-iseng saya malah masuk ke ruangan teknisi jaringan. Disitu ada beberapa orang duduk dan saya langsung bertanya mengenai Customer Service. Saya mengobrol dengan salah satu teknisi jaringan dan mendengarkan curhat dan penjelasannya yang benar-benar menjawab kebingungan atas banyak keganjilan yang terjadi.

1 – Besar kemungkinan Pak Yudi adalah Sales Post. Sales Post merupakan agen yang tidak terikat langsung ke Telkom (bukan pegawai Telkom) namun dikoordinir oleh bagian Marketing Telkom

2 – Sales Post tidak berkoordinasi langsung dengan staf Telkom di lapangan. Setelah mendapatkan pelanggan / calon pelanggan, berkas akan dimasukkan ke bagian Marketing telkom dan setelah itu juga sales post melepaskan tanggung jawab akan langkah pemasangan atau troubleshooting selanjutnya. Sehingga pengetahuan sales post akan jaringan di lapangan sangat minim. Menurut cerita Pak Teknisi tadi, banyak miskomunikasi yang berujung kekecewaan pelanggan karena sales post ambruadul dalam menawarkan produk. Area yang harusnya hanya tercover Speedy paket 512 dipaksakan memakai layanan Usee TV yang dapat dipastikan siaran TV menjadi tersendat dan tidak lancar.

3 – Tidak ada biaya sebelum pemasangan Speedy. Instalasi Kabel Rumah (IKR) merupakan tagihan yang dibayar setelah bagian teknisi jaringan menyetujui area yang akan dipasang layanan Telkom baik Speedy maupun Usee TV. Dalam hal ini, berarti saya sudah dimintai dulu padahal kepastian pemasangan dari teknisi jaringan belum ada. Singkatnya saya kena pungli 🙁

Penjelasan Pak Teknisi tersebut benar-benar membuat saya merasa kecewa dengan pelayanan Telkom. Keganjilan ketujuh saya adalah bagaimana mungkin sales post dibiarkan duduk di meja marketing / Customer Service kantor Telkom Klojen. Saya mengerti jika mereka ditempatkan di outlet-outlet di sekitar jalan Kota Malang yang sering saya lihat. Namun siapapun pasti akan berfikir kantor adalah tempatnya pegawai, staf dan manajerial Telkom. Apalagi ini kantor kecamatan yang cukup besar dan ramai.

Belum menyerah sampai disini, saya dan teman memutuskan pergi ke kantor Telkom Belimbing. Ini merupakan kantor cabang Kota Malang. Setelah  mendapat nomor antrian Customer Service, saya pun duduk di sofa yang nyaman. Sangat terasa perbedaan pelayanan kantor Telkom Cabang Kota Malang dan Telkom Klojen. Dengan CS bernama Angel saya ceritakan mulai awal hingga akhir secara detil tentang kesulitan yang kami alami. CS menelaah mulai dari nama, alamat, tanggal pemasangan, berkas, hingga mempertanyakan biaya yang sudah kami bayarkan. Setelah agak lama memeriksa data, Mbak CS ini memberikan sebuah kesimpulan yang mungkin terjadi yakni alamat rumah saya (Jalan Tlogosari 37D) terkena blacklist karena sebelumnya ada pemakai layanan Telkom yang belum melunasi tagihan sebesar Rp 282.450. Kemungkinan berkas yang telah ada di Pak Yudi tersebut dikembalikan lagi ke beliau karena terhalang blacklist ini. Untuk mengatasinya, tagihan tersebut harus dibayar oleh yang bersangkutan. Saya diberi nama dan kontak personnya (08564911xxxx). Dan tagihan ini menjadi tanggung jawab pemohon pemasangan untuk melunasi jika tunggakan tersebut tidak dibayar pemakai sebelumnya.

Keganjilan kedelapan dan yang paling mengganjal adalah mengapa saya sebagai calon pelanggan harus seribet ini dalam pengurusan pemasangan Speedy. Tidak ada inisiatif Telkom yang jemput bola berupaya mengatasi masalah dan memberi kepastian kapan pemasangan dapat dilakukan. Dimana Pak Yudi sekarang masih menjadi tanda tanya besar karena disanalah masalah bermula. Sampai hari ini penyelesaian belum didapatkan dan akan saya update terus tulisan ini dengan harapan semoga Happy Ending dengan prasangka baik bahwa kesalahan ini adalah kecerohan saya dan teman-teman yang minim informasi. Semoga anda dapat menghindari pengalaman tidak menyenangkan yang saya alami. Saran saya, jauhi agen atau sales post dan langsung menuju kantor Telkom terbesar di kota anda. Selain pelayanan yang lebih profesional, kenyamanan dan kepastian pasti lebih terjamin.

Have a Good Day 🙂

[UPDATE] Sepekan setelahnya sekitar tanggal 19 Agustus akhirnya Petugas Telkom datang ke rumah dan melakukan setup perangkat Speedy di rumah. Sebuah pengalaman kurang menyenangkan yang semoga dapat diambil pelajaran